店长的修炼

　　以经营技术培训为重点的店长训练营，贯穿着矛盾思辩的过程。

　　3月10日-14日，为期五天的麦金利杯中国药店商学院江苏店长训练营在泰州完美收官。来自江苏省药店联盟会员单位以及安徽周边区域主流企业近200人，在本次培训活动中收获了视野、技能和友谊，六位讲师也与他们一同奋战，经历了既紧张又愉快的五个日夜。

　　从培训活动的进程以及后期的表现来看，本期店长训练营取得了圆满成功，很多学员都表示课堂内容丰富实用，但一时还难以完全消化，他们强调平时也要加强与讲师的联系，以便在实际运用中碰到困惑时能够及时向专家们请教。学员们热情高涨，让各位老师也不免产生一时的“受宠若惊”之感。鉴于此，中国药店杂志网站(www.zgyd.org)特地开通中国药店家园专版便于学员与讲师之间的互动，任何管理与技术性的难题都可以在这里获得讲师的定期回答。

　　沟通制胜

　　曾为美信首位营运开发经理的深圳市睿泰科企业管理咨询有限公司资深顾问曹宏智，深谙“门店品牌塑造与行销作业”，在门店服务沟通的定位以及技能方面进行了详细的阐述。她认为，要与顾客达成良好沟通的前提是需要让顾客认知“我是谁”，其中强调的是服务品牌的差异化，比如说，并不是所有人都喜欢吃麦当劳，更不是所有人都开得起奔驰，但消费者对这两者的品牌却是有高度认知的。作为零售药店，并不是都能做成全国第一甚至区域龙头，但完全可以做到在某个有效商圈内成为顾客的首选目标。

　　曹宏智的独到见解令学员们茅塞顿开，在场也有一些连锁药店的老总亲临课堂学习，他们表示，在把握企业发展时经常遭遇方向性的困惑，会把很多同行企业作为假想敌，并由此陷入烦恼，但如果把矛盾从行业竞争转向与顾客的良性互动，自然都能获得一块生存的空间。

　　曹宏智还分析说，企业形象品牌和服务品牌其实是向顾客发出了某种承诺，而行销作业则是兑现承诺的过程，因而行销作业的过程及结果，决定了是否能够与顾客建立情感联结。我们看到，很多零售药店都在通过大量促销活动以提高销售及影响力，但是，单纯的促销带来的结果并没有达成与顾客建立情感联结的初衷，对消费者来讲，谁搞促销他就去哪里，企业从中并没有因为促销活动而提升顾客心目中的地位。从曹宏智的分析中可以发现，其根本原因在于这种促销已经偏离了零售药店原本许下的承诺，没有专业服务作为指导的促销产生的冲击力不免显得单薄。

　　曹宏智的讲授更像是一把开启心智之门的钥匙，而来自北京博目管理学院资深顾问郑华童的讲述则好比一个高级装备，有它傍身，就可以上路了。郑华童认为，建设高绩效门店的核心要素是店长的沟通效果，既包括与顾客的沟通，也包括与店员的沟通。

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