药店高毛利时代已成历史！拼服务才是王道

　　近年来，药品零售业回归零售本质，以服务立足的观点得到了广泛的共识，但在具体的操作执行上，服务的水平依然层次不齐。从国内外先进经验来看，我国药品零售业的服务意识、服务水平、执行力度、监督与激励等方面还存在许多问题，这些不足也正引起行业的普遍焦虑感，你有吗？

　　我们为什么焦虑

　　无法建立服务领先优势

　　我国药店行业经过十余年的发展，顾客服务的观念与作业执行都有非常大的提升，但是，目前在药店经营上普遍仍以价格与商品为导向，还未进入到真正的服务时代。在营销作业上，仍以价格竞争为主要驱力；在人员销售上，仍以高毛利为追求点。

　　价格竞争是永远不停止的，药店必须去应对竞争，但是，如果无法在顾客服务上领先竞争者，就永远陷入价格竞争而无法自拔。

　　高毛利时代已成历史

　　国外药店零售市场早已过了高毛利阶段。消费者的自我药疗意识与知识提高，也形成导购高毛利产品的机会大幅度降低，而且所谓高毛利，药店综合毛利能有35～40%就很好了，如果再继续追求毛利，所获得的结果是顾客满意度降低，导致顾客流失！

　　因此，我们与国外药店经营者的交流讨论中，如果问他们“你认为药店经营成功上最重要的是什么”？很普遍的，我们获得的答案是“顾客服务”、“专业服务”或“品牌”！

　　顾客服务焦虑症的6大疑问

　　在国内，过去十年是价格与商品为主导的经营期，未来十年将是“顾客服务”与“专业服务”的经营期。目前，国内环境处于这两个经营期的转接期，难免很多药店出现“服务焦虑症”，有很多针对顾客服务的疑虑尚未解除，主要如下：

　　1．顾客服务真的能带来销售的成长吗？

　　2．顾客服务需要花钱，增加成本，反而吞食利润？

　　3．顾客服务不像价格促销特价马上见到营业额增长的效果？

　　4．卓越的顾客服务如何做？专业服务与慢病管理如何做？

　　5．要做专业服务与慢病管理必须聘请药师或药学专业人才，又要花钱？

　　6．专业服务与慢病管理真正能带来效益吗？

　　事实上，专业服务是未来国内药房必走的道路，而且，专业服务一定会带来效益。目前，就像很多人对专业服务不屑一顾，或看不懂，但怕的是等你看懂了，已经落后来不及了！

　　国外做了很多研究与实验，已证明了药店做好专业服务的确可以或的营业额实质成长的结果。以下是根据处方药调剂和高血压病患追踪的两项数据。

　　1．根据统计，病人未依指示拿医师处方去药房调剂药的情况很严重，药房因此营业损失高达一年US$80亿元。

　　2．高血压药的调查，病人未重复调剂购药或延迟再调剂购药：

　　●平均每家药房年营业额损失US$7402-US$9528

　　●高血压剂占所有处方之15.1%，依此类推，所有未重复调剂购药或延迟调剂购药，造成药房年营业损失约US$50000

　　●以药局平均毛利30%计算，年利润损失US$15000

　　因此，药房如果进行慢病病患的追踪提醒，养成病患按时服药，并按时回来重复购药，可以避免这些损失。

　　标准化作业被忽略的细节

　　针对顾客服务焦虑症的药房，归根到底还是要回到药店服务操作的细节层面。在操作细节上，主要是要建立顾客服务的标准化作业。

　　如何在顾客到店的3～5分钟内给其“与众不同”的购物感受与体验，是每个药店都应努力追求的目标，除了良好的价格形象、正确的商品组合、充分的产品与疾病知识、良好的店容店貌与店员外表仪容等基础工作，还包括：

　　1．顾客抱怨处理：价格抱怨、商品抱怨以及服务抱怨等的标准作业。

　　2．顾客招呼与接待的标准作业：包括顾客进门、与顾客接触、收银前、收银时、顾客离店前以及顾客离店时的标准作业，以让顾客来店有与众不同的购物感受与体验。

　　3．销售对谈导购的标准技巧：良好的销售对谈马上能建立顾客的信任与关系。

　　4．会员管理与会员营销的标准作业。

　　目前，虽然国内药店多多少少都知道以上的顾客服务作业应该做什么，如何做，但是没有标准化，因此，营业员在操作时没有一致性。这位营业员这样做，另一营业员那样做；同一位营业员今天这样做，明天那样做，不一致就无法形成顾客统一的感受与形象。

　　核心回归“专业服务”

　　一般零售业的服务标准与细节可以在顾客心中留下深刻的印象，但真正能让顾客回头的却一定是令其满意的专业服务。

　　专业服务目前在国内药房仍处于空白期或引介期，结合医疗政策的发展，有非常大的成长空间。

　　专业服务的内容从简单的用药指导、提供健康信息刊物、举办健康检测活动，一直到优良药房执业规范(GPP)、药物使用评估、家庭用药安全教育、顾客健康管理、慢病疗效管理等。

　　要真正做好专业服务，最基本的要件是在药师。药师是药学技术服务于大众的集中代表，他既能准确地销售药品，还能正确地介绍药品的疗效、禁忌症和用药注意事项，提供顾客面对面的高质量的药学服务。药师的专业性往往代表着药房的形象，因此药房应该：

　　1．聘雇药师或药学专业人员，驻店服务。

　　2．厘清药师或药学专业人员的工作职责与角色定位，与一般营业员的工作职责要分开，由药师或药学专业人员专注负责专业服务作业的规划、培训、追踪与考核。

　　3．建立专业药学服务（健康管理与慢病管理）的标准作业流程，培训药师或药学专业人员作业流程与作业技巧。通过正确区分药师角色和功能，可以帮助顾客认识药师所起的作用，提升药师在提供药事服务方面的专业性和权威性，增强顾客对药师和药房的信任感和依赖感，提升药房的专业品牌形象。

　　落实还得靠考核

　　在门店的执行过程中，如果缺乏监督与考核，所有好标准都会走样甚至失效。而药店考核往往以比较容易的“销售”等结果为导向，围绕“服务”的过程考核甚少。

　　针对顾客服务，可以设立定期顾客服务检核制度，或者神秘顾客制度，以及一年一度的顾客满意度调查，并给予检核无误差的门店奖励，以及顾客满意度调查中，满意度最高的门店奖赏。

　　针对专业服务，可以设立下列奖励制度：

　　1．药物使用评估完成顾客数奖励。

　　2．慢病管理完成顾客数奖励。

　　3．优良药房执业规范(GPP)：一年一度检查评鉴，评鉴分数最高门店奖励。

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