药店“顾客至上”初体验

　　3 均衡营养不可忽视

　　江南西大卖场里除了多个为中老年人设置的健康检查外，最多的就是营养检查，不同规模不同仪器的检测点有五六个，同时有多位营养师驻店指导。根据最靠近卖场入口的一位女营养师介绍，现在的居民，以为自己服用一部分保健品加上饮食多样化，就认为自己的营养均衡，身体健康，其实不是的。根据广州市最新的居民健康调查结果显示，广州市大部分居民的油盐摄入量过高。营养均衡的同时，要注重油盐的摄入量，同时，更加要清楚自己身体的毛病，才能得到更好的调节。

　　同时，根据老百姓大药房的何部长介绍，今年他们引进了新的项目——五谷杂粮。粗粮含有丰富的不可溶性纤维素，有利于保障消化系统正常运转。它与可溶性纤维协同工作，可降低血液中低密度胆固醇和甘油三酯的浓度;增加食物在胃里的停留时间，延迟饭后葡萄糖吸收的速度，降低高血压、糖尿病、肥胖症和心脑血管疾病的风险。适当的食用粗粮有助于身体健康，考虑到多方的建议，出于健康的饮食调控，他们引进的五谷杂粮项目还处于试行阶段。不过，粗粮并不符合广州城市人日常的饮食习惯，五谷杂粮是否能收到大众的喜爱呢?大家敬请拭目以待。

　　体验评价：笔者是一名营养师，学习过医药类的相关知识。在与店里部分营养师进行聊天“摸底”的时候，在清楚自己身体毛病的情况下，笔者选择性地做了一些检测，看看结果是否能对得上号。通过眼球表面检测结果，营养师的解释说，笔者脾虚，消化能力较差;有咽喉部有不适，应该是有慢性咽喉炎;体内重金属积聚，排便不顺。结合笔者自身的情况，该营养师对笔者的“诊断”有75%是正确的，另外还有25%存在争议。另外，对于五谷杂粮的计划，笔者是比较喜欢的，颜色鲜艳的粗粮让笔者胃口大增，独特的口感让人感觉新鲜。

　　4 压力舒缓要适时

　　“你有压力，我都有压力。”还记得几年前风靡一时的香港巴士阿伯的名言，确实，每个人都有压力，一旦压力转化或者释放不当，则很容易造成情绪上的失控或者身体上的不适。根据一份国外的医学杂志介绍，时下许多疾病都是由于平时工作、生活、情感上等压力积聚造成身体机能的失调的。

　　自按摩器材加入医疗器械行列之后，药店出售按摩器的情况并不罕见。而老百姓江南西卖场里，看见的却是一排排的按摩椅，更有不少头部、眼部、脚部的按摩器械在现场供人试用。午休的时候，更有不少上班族在这里休息小憩。根据介绍，午休和晚饭后的时候是按摩区人潮最多的时候，大家趁着每日的空隙，在这里进行休息放松，舒缓压力。而现场更是不少专业为其提供专业帮助。

　　体验评价：在按摩区逛了一大圈，但是笔者并没有坐下来小息。通过亲眼目睹店员为顾客解说、试用产品，感觉服务还是比较周到的。不过，笔者也发现由于格局关系，按摩区是位于中间过道的位置，如果这个区域设置在非过道处，避免来来往往的购物人流干扰，那样对于产品能有更好的体验，舒缓放松能有更好的效果。

　　5 便民提示，学无止境

　　便民措施这是许多药店都注意到的一项服务，而在老百姓同样不例外。专门的中医咨询，独立的中药煎煮房，女性朋友最爱的体重计等，应有尽有。简单的服务并不能满足顾客的需求，还需要创新。

　　为此，笔者发现两项小细节是江南西卖场特色。首先是中外语言服务，在选购去的指示牌上都有中英说明，方便国内外的顾客。另外是小知识挂牌，在开架式的货架上方，都会有一些挂牌，挂牌上都是一些健康小知识，例如中药的运用、养生保健常识、服用禁忌等等。在体验服务的全过程中，笔者发现在这类型挂牌下驻足停留的人并不少，跟部分顾客聊天的过程中，他们都表示挺喜欢这些挂牌，健康的小知识既有趣又很实用。另外，笔者还发现一个有趣的小东西，就是员工牌。在卖场的入口处挂住一张员工明细表，这样的一张表方便顾客识别每一个店员。

　　体验评价：中外语言服务在大型指示牌上都有体现，但是完全覆盖到小型或者细节指示牌，若是小细节上也可以做到中英双语指示，那就更加完美。同时，店内可以配备具有一定外语应对能力的店员和药师，这样可以真正地方便到不同国籍的顾客。小知识挂牌是笔者很喜欢的一个小细节，不过从观察结果而言，不同的挂牌字体上稍显不同，不够统一。若是以一名老年人或者视力较弱的人士而言，字体过小行距过大看起来会很吃力，所以，在字体和挂牌的设计上，经意者还需多下功夫，如果可以做到图文并茂、形象生动，则会更加完美。

　　舍弃药品小编的身份，这次以寻常百姓体验到药店的不同服务中，让笔者感觉很不同。没有工作身份的阻碍，可以了解到最真实的东西，体验到最原始的服务，感受最基本“顾客至上”的服务精神。简单而言，此次之行，感觉到老百姓大药房十分注重一些小细节和老人家的关爱，而企业贯彻的“顾客就是上帝”的服务宗旨也在服务中得到体现。不过，服务是无止境的，只有更完善的服务才可以让企业继续发展，药店间的竞争不仅仅靠的是产品，更多的还是服务。

（责任编辑：黄镓欣）

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