事情的起因很简单,由于工作的关系,笔者经常要在各大药店周旋,因此“见识”过不少药店的服务,有的待人如贵宾,有的则是连应付乞丐都不如。由于种种原因和好奇心的驱使,笔者决定化身平民,亲身体验一下药店的服务。此行的第一站——广州老百姓大药房江南西总店。
12月30日,雨天。天气依旧无法影响大家出门购物的心情,步入广州老百姓大药房江南西店的卖场,笔者发现前来购物的顾客为数不少。惊讶人多之余,笔者开始了此行的目的——体验服务。
1 区域划分明显
骤眼看去,并不觉得卖场很大,但是实际并非如此。卖场是呈鱼嘴性状,慢慢延伸进去,是位于广州的老百姓大药房中最大的卖场,规模可以与北京路健民医药媲美。从入口往里走,区域划分比较明显,分为非药品区、处方药区、非处方药区、保健品、器械区等,而且沿途的都有店员指引或者询问你的需要。
体验评价:笔者不得不感叹,麻雀虽小五脏俱全。不过卖场比较迂回,虽然区域划分明显,但是出售的产品覆盖范围太多,感觉有点挤,有部分小货架车的设计还是不尽人意。特别是特价商品的货架,由于产品需要摆放显眼位置,再加上布局原因,货架车在过道的中间,不便行走,对于老人家和小孩子而言,更是容易造成磕磕碰碰。另外,笔者特意以某些小问题咨询店员,他们都可以准备地告诉笔者所在的位置,这点还是比较令人满意的。
2 老年顾客至上
“老婆婆,你又来啦!这边坐吧。”一把甜美的女声引起了笔者的注意。一位20岁出头的女店员扶着一位年过半百的老人家坐下,并亲切地与其聊天。经过观察、了解,药店专门为老年人设置了不少设施,像是多发病的心血管检测区、呼吸不畅的吸氧区、骨质疏松的骨密度检测区、腰椎劳损的脊椎检测区等等。一位较年长的店员告诉笔者,每天都会有很多老人家来药店享受免费的服务,心血管检测区、吸氧区都是他们最经常驻足停留的区域,在早上晨运后9点多、下午晚饭前4-6点和晚上晚饭后的7-9点是最多人的。
在吸氧区的一位老婆婆带着自备的插鼻管,一边享受着吸氧区的服务,一边告诉笔者,“这里的姑娘很好,我们都是来接受免费服务的,每次来她们都会安排好座位,即使没购物,但是她们从来都没对我们冷言冷语,嫌我们麻烦。老人家话多,她们还经常陪我们唠嗑。”从店员出了解到,原来,只要自己备有一条鼻腔呼吸管,你就可以在这里享受半小时至一小时的吸氧服务。而老百姓一贯的宗旨,老人家优先,要照顾好每一位老年人。
体验评价:从老人家的评价中,不难感觉到他们对服务的满意程度。有一点比较好的是,在经过不同仪器检测后,检测师都会给顾客一些建议,通常是在生活或饮食上的调节,而不是劝说大家购买药物或者仪器。笔者是一个低血糖者,饭后的血糖测试显示正常,而药店的相关人员还是建议笔者在日常的饮食上要注意,慎防早晨低血糖反应。
药店的一系列服务都是为了打造自己的品牌,自己的形象,从而提高药店的实际收益,而巧妙之处则在于经营者精心营造下,贴心的服务和实质性的建议不会让人感觉到hard sell(硬销)的意思,反而让人觉得很warm(温暖),老人家们更是觉得贴心备至。
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