塑造与众不同的购物感受

　　顾客结账后，你想过给顾客下次再来的理由吗?如何给?

　　给予顾客与众不同的购物体验是每个药房经营者都梦寐以求的服务目标，而要想获得“与众不同”，必须做好几个方面的事情:良好的价格形象，正确的商品组合，充分的产品与疾病知识，良好的店容与店貌，愉悦的顾客接触与招呼，专业的销售对谈。

　　良好的价格形象。“价格便宜”永远都是顾客的基本需求，因此，建立药房良好的价格形象永远是顾客服务的基本条件。保持价格优势，需要做到以下几点:畅销品定期竞争者访价;记录顾客价格抱怨;适时调整商品价格;长期保持竞销品竞争性的低价。

　　充分的产品与疾病知识。顾客到药房来，不只是购买商品，更是寻求解决问题的方案。药房的员工必须持续地接受产品与疾病知识的专项训练，这样才能给予顾客良好的“健康”解决方案，满足顾客这方面的需求。

　　药房员工必须熟悉产品知识、疾病知识、产品外观、产品陈列位置等。学习与掌握以上专业知识要有计划性和策略性，可依货架/功能类别或选定重点产品，每周认识几个货架/功能类别产品，收集重点产品说明书/宣传单, 装订成册，规划持续性的培训，并且安排厂商辅助培训。

　　良好的店容店貌与人员外表仪容。店容店貌与人员外表是顾客对药房的第一视觉接触，也是对药房的第一视觉感受与形象，因此不容忽视:永远保持药房招牌、店内标识牌、货架、商品陈列、海报、内外环境等的干净整洁;永远要求药房员工穿着制服，头发梳整，指甲干净，脸部清洁，面带微笑，充满热情。

　　没有顾客时，店员应该做什么?这十分关键，也是很多企业忽视的方面。其实，可做的工作很多:整理货架产品陈列;整理特别陈列;阅读产品资料;键入顾客资料;产品打标上货架;盘点;订货;团体/医师拜访;清洁药店内部;制作标示卡/POP;检讨销售/毛利状况;进行访价;与区经理/总部联络;计划营销活动之执行;检视价格/商品不全抱怨记录表等。

　　愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触。顾客进店时，要不要打招呼?要不要靠近?为什么?什么时候该靠近顾客?与顾客接触时，应注意什么?顾客做了采购决定后，结账前如何增加顾客的滞留时间?……

（实习编辑：潘信凝）

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