上门送药 看似便民 另有玄机

　　随着人们对健康的重视，药品、保健品成为不少中老年人的主要消费项目之一。购买药品、保健品原本应根据个人需要到药店、医院等正规销售场所选购，可是消费者经常看过广告之后，在药店或医院却买不到所需药品。打电话咨询才知道，人家是为方便顾客特地 “上门送药”，但如果这些药品出现问题该去哪里找经销商呢?

　　免费赠药 保健品当做药品推销

　　70多岁的李大爷家住省城金刚里小区，今年1月的一天，他和老伴在公园散步时收到了一份治疗关节病特效药的广告传单。广告单上介绍这种药可以有效治疗风湿病、关节炎、腰腿疼痛等疑难病症，与困扰李大爷多年的关节炎对症。于是李大爷回家后便拨通了广告上的咨询热线，服务人员十分热情地解答了李大爷的疑问，并承诺会尽快安排工作人员上门登记并赠送一盒药品先试用。

　　当日下午，一位自称健康服务中心健康顾问的男青年来到李大爷家中，认真地询问了李大爷身体的不适之处，还详细地记录了家庭住址和电话号码，并邀请李大爷试用药品一周后到解放北路一写字楼13层反馈疗效，届时还可以领到一盒试用药。如果购买3个疗程共计5700元的药品，还有血压计等礼品赠送。

　　李大爷的老伴刘阿姨告诉记者，健康顾问介绍说这种药是厂家直供，不在药店或医院等中间环节销售，药品比较畅销，只能通过电话预订，然后会安排专人 “上门送药”。免费赠药也是经过对患者的病情严格审核之后才发放的，每批只有100名患者可以得到试用药。经过刘阿姨的反复询问，健康顾问才含含糊糊地说这种产品其实就是保健品，但很多老年人服用之后效果的确很明显，并立即将小区附近购买了同样产品的另一位老人的联系方式给了他们。刘阿姨始终觉得这种口服保健品的质量和疗效不可靠，最终婉拒了健康顾问的上门推销。

　　电话咨询 贴心关怀背后有“陷阱”

　　记者从太原市食品药品监督管理局了解到，2009年以来，药监部门在执法检查中发现，商家赠送和销售的 “药品”多为劣质产品，或者根本就是保健食品，并不是药品。药品作为特殊商品，必须在执业医师、执业药师的指导下合理使用。免费试药存在极大的安全隐患，对自己、对患者都是极端不负责任的行为。太原市食品药品监督管理局的工作人员表示，这些销售商宣传的对象多为老年人，他们正是利用部分消费者 “价格贵、东西好”的消费心理，极尽夸大和蛊惑，以高出成本上百倍的价格牟取暴利。

　　今年23岁的小章曾是一名保健品健康热线咨询员。她告诉记者，大专毕业后，自己通过网上求职找到了这份工作，虽然只做了不到3个月，却深刻地体会到保健品市场的一些 “忽悠”技巧和巨大的工作压力。小章说，每天早上8时30分至18时，她一直要按照信息联系表拨打电话，对顾客进行关怀式询问和追访。当然最主要的目的是取得顾客信任，向他们继续推销药品，这也是主管对他们进行考核的主要项目之一，直接关系到每月的个人收入。

　　“上门送药” 视同于变相无证经营

　　小章的主管会定期组织大家培训并制定任务，还会经常根据顾客的访问记录及时更新 “追访话术”。在 “追访话术”中第一条写到：首次追访不赞成强烈推荐药品，前期以关心为主，建立感情基础，要为后期卖药做准备。之后的电话访问便可关切地询问顾客的身体状况和用药情况，并预约下次送药时间。如果顾客立即答复时间，就要转变语气称 “这两天订购药品的顾客非常多，这个时间送货员已经安排满了，您看可以再约个时间吗?”如果顾客出现症状未缓解或其他不良反应，则应从顾客的饮食或锻炼方式不合理来分析原因。一旦顾客对药品功效不信任，就应从分析顾客疾病的角度出发，必须语气平和地耐心解释，就像关怀老人一样，寻找机会再为他们推荐价格更高的新上市保健品。

　　对于此类问题，食品药品监督管理部门已经多次接到群众举报，称通过电话预约、 “上门送药”等方式购买的药品服用后没有疗效，甚至导致病情加重。此外，消费者出现问题后，无从寻找经营者。对此，太原市食品药品监督管理部门迅速开展集中整治，查处了一批存在 “上门送药”行为的代理商和药品 (包括冒充药品的保健食品)。在2009年12月发布的第一号监管公告中就明确提到，这种表面上的便民服务实则是一种非法经营药品的新形式，并提醒广大消费者不要轻信电话预约、“上门送药”的营销方式。

　　太原市食品药品监督管理局药品市场监督处的人员表示，目前，市场上还存在个别十分隐蔽的销售点，他们有时对外宣称是健康咨询门诊，这是保健品经销商惯用的一种手法，虽然表面上以门诊的方式为患者提供健康咨询服务，但实际上还是在推销自己的产品。他们雇用人员冒充医师、专家进行电话诊疗，以电话预约、 “上门送药”的方式营销药品。这种营销行为大多是租用民房或写字间，设立多部咨询热线，执法人员去年查获的一个热线咨询点竟然有12部小灵通。 “上门送药”人员往往打着某药店的幌子，所持的药品大多从非正规渠道购进，贮存于不具备仓储条件的民居，所出具的票据均为伪造或假冒。有关部门已明令禁止并将加大力度查处 “上门送药”的行为，一经发现将按无证经营药品的行为予以严厉查处。消费者面对此类问题时也要谨慎对待，不要盲目听信广告，不要购买送上门的药品 (包括保健食品)。

（责任编辑：郑柏锋）

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