建立产品领先为导向才能更好的创造顾客价值

　　随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立，市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源，顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展，企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力，选择适宜的顾客价值定位，并以此为核心构建支撑体系，整合、协调内外部资源，发展企业专有技能、资产和信誉，向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值，从而获取持久的竞争和成长优势。

CAMORE（康顾多）医药连锁总经理 张国芳

　　药店卖的是服务

　　CAMORE（康顾多）医药连锁总经理张国芳在2013中国药店采购大会之中国医药电子商务（苏州）高峰论坛指出，顾客到药店不是要购买产品，而是要购买解决方案。而药店并不是单纯只是提供的产品，而是如何提供这些产品。产品是一种服务，如提供产品说明书、健康信息、产品售后以电话回访顾客、充分的医药产品知识来导购产品等，药店提供“产品”+“解决方案”，提供“价值”而非“价格”。

　　而技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。自20世纪90年代以来，顾客价值(CustomerValue，CV)已成为管理学界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。从企业战略的高度，对企业的顾客价值战略与竞争力相匹配而获取竞争和成长优势的问题进行研究，有助于企业的战略决策。

　　从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值

　　一些传统、错误的药房商品策略通常是同质化的商品线，商品导向而非顾客导向，推销而非营销，重价格促销轻品牌建设，追求毛利忽视顾客满意等。要顾客“忠诚”之前先引起顾客“关心”，所以，产品、服务必需“独特”。张国芳认为建立产品领先为导向创造顾客价值，应当做到：商品现代化、差异化、独特性；平衡的商品组合策略；平衡的“推力”与“拉力”。在这些方面可以参考国外现代化药房的经验，迎接国内消费者需求的趋势，也就是随着老年、慢性照顾病需求和个性生活型态需求的增加而需要顺应发展的。

　　顾客价值战略的定位

　　企业应坚持它所选择的以顾客价值为核心的战略方向，没有持久方向的企业将很难发展独特的技能、资产和良好的声誉。药店的发展需要一个成功的战略定位，张国芳认为，可以尝试从这几点入手：能掌握“关键”资源；有足够的资源投入；运营技术必须跟随创新/改良；组织发展必须跟随调整。像竞销品（毛利<10%）可以低价主动竞争，吸引客流。非竞争品（毛利>40%），也就是零售商的自有品牌商品可以非竞争性价格，提升利润等。总体来说，要有一组足够数量的竞销品，以维持顾客与吸引顾客人潮。要有另外一组足够数量的“非竞争品”，以提升综合毛利。定期评估调整商品组合，采取调整改进行动。

　　传统药店的发展在日趋激烈的竞争的条件下，应顺应消费者需求的趋势，提高服务质量，建立产品领先为导向来创造顾客价值，从而提升竞争力，走出一条发展之路。

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