医院药房药事纠纷如何应对

　　2.2强化责任心，重视药疗安全

　　加强药学人员职业道德教育，增强药学人员工作责任心，树立爱岗敬业和精益求精的精神[1]。药师应遵守国家颁布的各种法律、法规，严格执行各项工作规章制度，处方计价时应认真、仔细地核对药品名称、规格、数量，做到计价准确;调配处方时做到“四查十对”，精力集中，不得与人闲聊，认真查对处方的前记、正文和签名。药房应实行双人核对、双人签名发放药品，避免因一人发药时常出现的差错。对病人交待要清，尤其是老年和婴幼儿患者，更应写清楚药物的用法、用量、不良反应及贮藏方法等，保证病人用药安全，减少药事纠纷的发生。

　　2.3提高药学人员专业水平，保证医疗质量

　　药剂科应加强药学人员岗位培训，抓好在职人员继续药学教育，重视人才培养，提高专业水平。随着药品品种增多、新、特药的不断引进，药师应熟悉、掌握药物的药理作用、相互作用、药代动力学参数、不良反应等药学知识，加强药品贮藏、效期药品、精神药品、麻醉药品的管理。药房人员应与各科室医务人员之间加强联系、协作，如药房缺某种药品应及时通知各科医生，与医生多交流，协助医生制订合理给药方案，密切监控药物不良反应，保证医疗质量。

　　2.4以人为本，提高药学服务质量

　　药师要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，增强服务意识;尊重病人的人格和各项合法权益，尽量满足病人的合理需求;加强对病人用药常识、贮藏方法等药普知识的宣传教育，是医院药学工作者义不容辞的职责，也是减少药事纠纷的重要前提;积极开展药物咨询服务，耐心细致地向病人讲解药物的不良反应、相互作用、用法用量。药师应学习掌握与病人沟通的技巧，改善服务态度，以满腔热忱、天使般的微笑对待每一位患者，待病人似亲人，提高病人对药师的信任度，增强病人用药的依从性，保证病人用药安全、有效，从而提高药学服务质量。

　　3 正确处理药事纠纷

　　3.1建立紧急预案机制

　　医院应建立紧急预案机制。对已发生的过失，如病人已服用或已注射、滴注错发的药品，导致不良后果，医院应启动紧急预案，立即组织各科专家会诊，作出相应的各项检查，制定治疗方案，尽快进行治疗、抢救工作，安抚好病人及家属。通过法律程序，进行医疗事故责任认定。

　　3.2坚持原则，维护自身权益

　　在引起投诉、发生药事纠纷中，绝大多数人是通情达理的，通过耐心解释、沟通均可达成双方满意的结果，仅有极个别的人是无理取闹。如醉酒者，精神恍惚，容易引发纠纷，或错误投诉，对这种不属我方责任的情况，一定要有礼、有利、有节地处理问题，避免事态扩大，但也要坚持原则，要有自我保护意识，利用法律武器，坚决维护医院和药学人员的正当权益[2]。

　　3.3妥善处理药事纠纷

　　对病人退费、退药、调剂人员发错药或药品质量问题未酿成后果以及因服务态度不好引起投诉和药事纠纷的情形，院方要耐心倾听病人的诉说，表示理解、赞同[3]。经查实属调剂人员责任，当事人应立即诚恳地向病人及家属赔礼道歉，承认错误，并即时纠正，帮助病人退费、退药，换发或补发正确的药品，承诺改善服务态度，增强责任心。院方应把对当事人的处理意见明确告诉病人及家属，并征求他们的意见，热忱欢迎他们对医院药房工作的监督和批评。只要我们设身处地为病人着想，换位思考，用心与病人沟通，改进工作作风，处理问题时不护短，做好解释与补救工作，以真诚化解矛盾，就能平息药事纠纷。

（实习编辑：周云霞）

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