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国药控股国大药房蔡洁莹:为患者打造5A级病程管理方案

2018-03-0839健康网
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核心提示:近几年,医改政策密集出台、落地,药品零售业的发展受到了政策变化和市场变化的双重影响。围绕大健康产业发展方向,有的药品零售企业把握医改契机,创新服务模式,拓展增值服务;有的以网上药房、中医馆、药(美)妆店、品牌专卖店、DTP药房、药店联盟等多种形式,推动行业创新发展;有的参与基层医疗机构改革,开展社区配药点建设、处方外配、药房托管等院店合作业务,进行了很多探索。

  在当前医药零售全渠道竞争环境下,谁能嗅觉灵敏,抢占先机,以患者为中心,谁就是赢家!

  近几年,医改政策密集出台、落地,药品零售业的发展受到了政策变化和市场变化的双重影响。围绕大健康产业发展方向,有的药品零售企业把握医改契机,创新服务模式,拓展增值服务;有的以网上药房、中医馆、药(美)妆店、品牌专卖店、DTP药房、药店联盟等多种形式,推动行业创新发展;有的参与基层医疗机构改革,开展社区配药点建设、处方外配、药房托管等院店合作业务,进行了很多探索。

  作为中国规模最大、分布最广的跨区域医药零售营运商,国药控股国大药有限公司迄今已在全国19个省、自治区、直辖市建立了28家区域连锁公司,覆盖70多个大中城市,拥有3500余家零售药店,2016年销售额突破100亿元,连续五年排名中国医药零售行业首位。

  目前,国大药房已然成为中国最大的药品、医疗保健产品领先的供应链及消费者服务提供商,集药品零售、消费者全方位服务等功能为一体的综合性医药零售公司。在这耀眼的成绩背后,国大药房在后台保障业务支持方面做了哪些工作?接下来的2018国大药房又会给大家带来哪些惊喜?带着这些疑问,39健康网采访了国药控股国大药房有限公司商采总监蔡洁莹女士。

  自2005年7月加入国药,直至2016年4月负责采购部、商品部两大部门,蔡洁莹干过门店管理、市场营销、商品管理、质量管理等岗位。经过13年的历练,目前,蔡洁莹负责国药在全国范围的商品规划管理及2000多个商品集中采购,并致力于共同推进打造国大药房批零、零批一体化的业务模式。

  “商采,最后还是为终端服务。什么叫采购?我认为,你拿到符合患者需求的适销商品,能够决胜于服务终端,那么,这个商品就有竞争力、有生命力。”接受采访时,蔡洁莹表示,国大药房商采关注的是消费者认可的商品所带来的客流量、客单价、及产生的客户黏性。未来,国大药房也会以具有竞争力的产品和服务包,高效整合线上线下供应链资源,将国大药房打造成行业领先的医药健康消费平台。

  商品采购彰显企业价值

  在资本介入时代,连锁药店的经营管理须更加规范和严谨,而单纯以毛利率为主导的经营模式,会难以适应连锁药店快速发展的需求。不关注消费者需求和满意度的业务行为不仅影响企业的现存经营,甚至还危及企业的未来发展。

  商品采购技术作为零售经营活动的后台业务保障,其重要性不言而喻。自2016年升任国大药房商采总监以来,蔡洁莹在聊到国大药房的采购体系时,也是侃侃而谈。她介绍,国大药房的采购体系中集采占比约为35%,地采占比约为65%。其中又可细分为统采统配、统签分采/统签直送、区域地采。

  所谓统采统配是指,国大药房总部和厂家开户结算,产品由国大药房配送到下属区域公司和门店。其业务优势在于,对整个全国体系内的供应链每个环节实现全程监控,对每个供应链资源集中配置以最大提升供应链效能,同时也能实现减少厂家对集团型零售客户的管控成本;而所谓统签分采/统签直送是指,国大药房和厂家签署整体协议框架,体系内全国各区域按此框架完成协议要求,从指定渠道开展业务,其业务优势在于既保证全国整体协议执行,也不扰乱厂家在各区域的商业渠道布局,总部牵头对接厂家,过程全程推动以确保提升双方管控效率。这种多模式的有机组合,都是为了实现更灵活、更快捷地将适销的产品放到销售终端,以此将消费者对于产品及终端服务的可及性大大提升。

  “采购是零售企业的利润之源、质量之本和效益之始;采购能够为企业不断提供持续有效的信息和服务,优化存货投资和损失,优质供应商的选择和评估,保持和发展有竞争力的优质供应商,协调组织内部关系并获得及时准确的相关信息。”蔡洁莹表示,采购在战略战术层面还可以降本增效,合理成本前提下获得更多、更好的质量和服务,在战略性货源组织和商品管理上为组织带来可量化的优势。

  依靠优质高效的采购平台,近年来,国大药房已经与辉瑞、阿斯利康、杨森、罗氏、正大天晴、拜耳等上千家知名医药企业达成多年的战略合作。

  慢病管理助力零售转型

  有了强大的平台做支撑,才能做更多想做而又必须做的事。

  零售药房的核心竞争已经从商品逐步转变为服务,更加强调以患者为核心,重视会员管理,满足顾客一切的健康需求。

  在蔡洁莹看来,如果过去的药店作为传统零售,竞争焦点大多以价格为主称之为零售1.0时代的话,如今,医药零售已然跨步进入4.0时代,药店开始从单纯零售商向平台型服务商转变,兼具多重角色,开始真正进入以消费者为中心的阶段,并不断研究消费者需求和购买行为,并围绕其配置产品、服务,如店内诊所、慢病管理等,打造精准服务的用医疗生态等创新业务风生水起。

  “传统的许多零售药店单纯以医院渠道为主导,这在我看来,的确需要,但是同时,患者的服务研究与医院渠道应该并驾齐驱。因此,我们的药房,一定是把消费者的需求研究和满足放在十分重要的位置,一直以来,我们国大药房也是这么做的。”在谈及当前零售连锁药店在国民健康中所处的地位时,蔡洁莹自信满满的表示,随着生活水平的不断提高,购买者需求的不断多样性,以及中国社会老龄化时代的到来,慢病管理将会越来越受到零售药店的重视,未来中国零售药店的走势,也必将迎来向健康管理服务平台的转型。

  从1998年首家“国大药房”在北京开业,到2004年国药控股国大药房有限公司正式挂牌成立,以及现在的成长发力阶段,国大药房走过了20个年头。在这些年来,拼价格,拼管理,拼品种,拼渠道,拼服务,国大药房经历了一轮又一轮的考验。如今,已经形成了一套独具特色的业务模式:给患者提供5A级的患者病程管理。

  这也是蔡洁莹所在的团队一直努力的方向,有句话是她反复提了多次:“患者服务要从基础的用药疗程管理向以康复为目标的全病程管理优化升级。”

  5A级的患者病程管理,它是以什么样的方式来体现呢?在蔡洁莹看来,建立5A级的服务体系,患者服务要由为参与者带来收益升级为帮助患者实现疾病康复的更高级目标。

  “目前,在零售药店,在提供专业服务上,执业药师是中坚力量。但是,传统的药店执业药师,仍然以专业的用药知识为主,而在临床用药知识上,相对欠缺。“

  据相关数据统计,截至2016年末,国大药房拥有医保门店2199家,遍布全国近70个城市;每天,国大有超过2711名执业药师、2965名药师为顾客提供专业健康咨询;拥有超过1799万会员,门店为顾客建立健康档案,并开展专业的慢病管理和药事服务。

  DTP药房实现对患者健康管理

  唯有强大的平台,优质的药品,高质量的服务,才能让企业实现长久立足。由此,DTP药房为代表的专业药房的搭建成为诸多企业的不二之选。

  在国内,国大药房算是较早开始进入DTP药房这块领域的企业之一。为了打造属于自己的一站式服务体系,自2013年开始,国大药房就开始组建全国专业的DTP项目小组,建立全国规范标准,在CIVI、处方承接及审核登记,建立专业患者教育、沟通平台,最后一公里配送、赠药等领域建立规范化的操作标准,形成全国专业的SOP,以确保让更多的患者可以享受最专业、可靠的专业化服务。

  蔡洁莹强调:“我们的DTP药房之所以是标准化的,是因为我们是有规范的。其次,我们DTP药房的网点布局较为广泛。我们将渠道下沉,将服务触及到每一个需要用药服务的地方,努力通过我们和有社会责任的战略伙伴厂家一起,让更多需要用药的患者能够用上药。”

  此外。DTP药房的建设对于连锁药店药品存储、冷链运输、药学服务都提出了更高要求,硬件设施改造及人员培训耗时漫长且坚信,为渗透这一领域,国大药房的投入也是史无前例。

  蔡洁莹介绍,为确保药品存储及物流配送安全,举例说到冰箱,国大药房全国所有冷链产品保存的冰箱,都是药用冰箱,因为药用冰箱的温度控制非常精准度是普通家用冰箱无法比拟的。此外,全国范围内的整个供应链运输也是环节诸多,为了更好地确保患者拿到手的药品质量,国大药房也是率先投入全国温度集成监控设备,实现全供应链的温度集成可视:从每一盒进入各级大仓到进入每个药房,再到消费者手上中,全程的温度都是集成,都可以进行追溯,使消费者拿到每一盒的药品都是质量可靠的。

  在诸多此类的细节的追求下,DTP的服务体系也获得了患者的认可,国大药房也交出了一个又一个优异的成绩单。

  “   对于零售药房而言,未来DTP业务模式必将聚焦于5A级的患者病程管理和一体化的消费者服务模式,而且,国大药房也一定会不断追随于患者信任和提升患者满意度而持续努力。”蔡洁莹说到。

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