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Rite Aid连锁药店是如何做互联网创新的?

2015-11-25生物谷
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核心提示:美国的药师同医生一样,都有一套严格的持证上岗制度,所以其服务素质可得到严格的保证,而且各药店的声誉也有赖于这些专业人员的服务水平。结合这样的产业链背景,2010年,Rite Aid公司首创了Wellness+顾客忠诚服务项目。

  来德爱(Rite Aid)是美国第二大连锁药店运营商,公司总部位于美国的坎普希尔,员工人数接近90000人。2015年公司位居《财富》世界500强企业排行榜第447位,近年来Rite Aid的利润率也是逐年稳步增长, 2015年公司的资产收益率达到23.8%。

  但是,在2008年,他的市值一度跌到5亿美元。但是,经过及时的营销策略调整,2015年其公司市值达到了71.5亿美元。现今,Rite Aid拥有3600家连锁药店遍布美国30多个州,每天为3800个社区的几百万客户提供服务。近日,沃尔格林博兹联合公司(Walgreens Boots Alliance)宣布称,将以172亿美元收购了Rite Aid。消息发布当日,Rite Aid股价飙涨42.72%,WBA公司股价上涨6.35%。

  作为和互联网紧密结合的连锁药店运营商,Rite Aid的迅猛发展与其创新性的互联网营销策略密不可分,以下详细剖析Rite Aid公司的互联网营销策略。

  1. Rite Aid与SkySurfer系统

  Rite Aid的第一家药店于1962年在美国宾夕法尼亚开张,在1998年1月Rite Aid便专注互联网运营策略,其在公司安装了SkySurfer系统并投入使用。SkySurfer系统是基于个人电脑(PC)用户平台来代替原有低效的综合解码接收机(IRD)网络服务。SkySurfer系统不仅能提供高质量的药物宣传视频,还能在IP环境中提供各种各样的增值服务。

  此系统完全满足了Rite Aid公司早期的战略营销目标:既能保护现有投资,又同时创建崭新营销平台为将来的更多营销需求作好前期准备。由此可见,Rite Aid通过SkySurfer系统灵活多变的网络覆盖,既保留了其数据专网的优点,同时又能从互联网新技术获益。这是Rite Aid公司互联网营销的第一次试水。

  2. Rite Aid提供互联网药师问诊的专业化服务

  在美国医药消费市场已形成了“大病进医院,小病进药店”的习惯。这样的大环境使得药店内的专业咨询服务变得越来越重要,尤其是大型连锁药店,每个店都需要设有主管药师及助理药师。他们的服务宗旨是“少一些开药方的,多一些信息和咨询!”。

  美国的药师同医生一样,都有一套严格的持证上岗制度,所以其服务素质可得到严格的保证,而且各药店的声誉也有赖于这些专业人员的服务水平。结合这样的产业链背景,2010年,Rite Aid公司首创了Wellness+顾客忠诚服务项目。

  Rite Aid公司把健康概念与会员卡紧密结合起来,并不断扩充其服务内容。例如Rite Aid顾客可以7天24小时通过800电话或网站实现咨询药师服务项目,这样的网络化服务系统在最大程度上满足了顾客的需求。

  除此之外,Rite Aid还致力于向顾客提供高级的药学服务,顾客可以通过互联网或Rite Aid药店提供个人医疗健康信息,这些个人化的信息将会保存在Rite Aid顾客健康网络系统中。这个网络系统根据数据库中顾客的相关资料会自动提醒相关药师,时刻注意顾客购买的药品与其他药物可能存在的不良药物反应。利用这个网络系统,Rite Aid为顾客提供了更为人性化的药学服务。同时顾客也能定期的通过互联网收到有关药品的促销和折扣邮件。Rite Aid正是借助这个Wellness+互联网营销服务进一步赚取了顾客的信任和一致好评。

  3. Rite Aid在药店内开设Take Care保健中心

  2005年,Rite Aid公司与Take Care卫生系统公司签署合作协议,成为美国开设店内诊所的又一家连锁药店。

  Rite Aid在药店内开设Take Care保健中心,并配备注册护理师对一些常见疾病进行诊断和治疗,为顾客接种疫苗,开展诊断性检查和体检活动。保健中心将在顾客方便的时间对外开放,每周7天,患者无需任何预约便可接受服务。Rite Aid公司总裁兼首席执行官玛丽·萨蒙斯说:“通过这种合作关系,我们可以将高质量、合理的护理服务与Rite Aid药剂师已经在提供的用药咨询服务结合起来。”

  杰佛逊医学院卫生政策系主任、Take Care国家医疗顾问委员会主席戴维·纳什评论说,Take Care模式预示着一种更加高效率的医疗保健系统正在兴起,这种系统可以为顾客提供合理、高质量和方便的服务。不难发现,Rite Aid 在药店内开展的Take Care保健中心服务与Wellness+服务是相辅相成的,宗旨上都是在利用互联网资源开展拓展自己的服务业务。

  4. Rite Aid在互联网模式下的供应商链条

  众所周知,Rite Aid供应商需要经过特殊的审核程序才能合法。常规审核方式是供应商向Rite Aid产品经理提供相关书面资料,诸如公司规模、地点、基本业务范围、零售产品信息、赔偿、保险销售保证等文件。供应商在2周内再通过电话与Rite Aid产品经理电话联系协商下一步如何进展,这样的工作效率非常低效。对于Rite Aid和供应商来说都是双输局面。

  为此,Rite Aid为厂商提供了通过互联网审核平台成为供应商的绿色渠道。作为Rite Aid供应商,只需要具有美国合法的电子数据交换系统(EDI),并具备一定的提前供货能力和存货水平便可顺利成为合法供应商。

  除此之外,如果某厂商之前已经成为Rite Aid的合法供应商但没有合法的网络EDI,Rite Aid也会尽力协助供应商获得EDI。

  5. Rite Aid借助互联网实现与顾客的供求互动

  Rite Aid的商品都是为了满足顾客需求而精心选择和设计的,从个人健康用品、家用产品,一直到昂贵的化妆品和香水,甚至在许多Rite Aid连锁店里还出售各种速冻食品和奶制品。总之,所有这些产品的供应都是在不断的吸引新顾客的同时,也为老顾客提供了更多的优质服务。

  不难看出,Rite Aid都是在根据顾客的建议不断评估和调整自身的产品组合,整体原则就是“大家需要的,就是我们供应的!”。然而,这些建议的反馈和收集无不依赖于互联网的信息整合和分析。

  综上五点剖析,我们不难发现Rite Aid的互联网营销策略是成功的。如果你想能够在互联网上成功,你需要所有这些互联网营销策略,以吸引流量到您的品牌网站,树立自己的品牌信誉,并最终转换成销售流量和收益。企业要确保每一分钱的东西都要产生效果,越来越多的钱被分配给网络营销,因为它是可被衡量的,并已被证明可以提高投资回报。这个理念已经得到越来越多的企业家的认可。

  通过Rite Aid的成功案例剖析,我们不难总结出互联网营销策略对企业经营可以产生如下利益:

  首先,互联网营销让企业更具有竞争力。例如企业通过互联网平台开发新的客户群、有效创造顾客需求、直接贴近客户群、提供最新的服务、增加时间上的竞争力等。

  其次,互联网营销有助节省与客户的沟通成本。例如有效节省客户服务成本、邮资、DM印刷成本、电话、传真及广告费用等支出。

  再次,互联网营销有助增进企业生产力。例如顾客可直接在互联网下单付款,让订购流程更简化更快速、互联网产品推介可缩短以往新产品上市所需的宣传时间。

  最后,互联网营销有助降低产品相关成本。例如减少客户直接服务成本、团购降低采购成本、降低库存成本、降低人事支出等。

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