八招搞定顾客全家业绩增长不再愁

　　药店在经营过程中，要让业绩持续增长，首先要保证客户量持续增长，使量变引起质变。那要如何保持客户量增长呢？首先从开发客户家庭成员入手，从一个家庭成员延伸到家庭其他成员，一个个家庭的延伸组成了药店的消费大军。开发家庭其他成员是带动药店客户增量最常用、最有效的方法之一，下面是笔者在实际经营过程中总结出来的几点经验。

　　一、分析消费数据 掌握顾客心理

　　一般来药店买药的客户基本都是自己或者家人、亲戚朋友存在健康问题，有明显的刚性需求。在消费过程中，系统会记录下客户购药的相关数据。药店可以根据这些数据进行分析、判断客户的问题所在，通过价值关联为客户提供健康解决方案，达到让客户满意并向其家人朋友传播品牌口碑的目的。同时通过观察其消费习惯、消费时段、消费频次、消费金额、消费能力以及消费喜好等，琢磨客户的消费心理，制定有针对性的用药营销和服务。

　　二、与最容易入手的成员深度交流

　　客户对隐私问题是极度敏感的，很少客户会把家庭其他成员信息直接透露出来。一般都是建立在家庭成员健康需求和对药店品牌、销售人员信任的基础上，客户才会向销售人员透露家庭成员某些信息。

　　某权威医药研究机构的一项著名调查显示，79%购买某些处方药的客户会更多地与销售人员交流健康问题和产品，为了保证信息的精准性和全面性，一般先从购买者或者与购买者一起且容易交流的成员入手。通过交流，销售人员可以间接获取购买者家庭其他成员的相关信息，这些信息就是日后针对该家庭其他成员有效精准营销和服务的前提条件。

　　三、抓住家庭核心成员健康问题

　　家庭核心成员健康问题是其他成员关注的焦点，比如小孩、老人以及有某种严重健康问题的人等。销售服务人员要懂得捕捉这个焦点。一旦核心成员健康问题得到解决，就会形成一种强烈认同效应，这种认同效应就会让这个品牌渗透到这个家庭、这个家族，甚至渗透到与之相关联的其他家庭，所以深度交流是获取核心成员信息的手段之一。

　　四、抓住家庭消费决策者的消费心理

　　一个家庭中总有一个是消费主导型决策者，很多日常消费的决定往往都有他们的影子，他们有着自己的消费规划和消费取向。销售人员要充分了解他们的消费心理，针对家庭决策者制定相应的沟通、说服、营销对策，从观念和需求上引导教育，以此影响其作出更多消费决策。

　　五、跟进其家庭成员用药及健康服务

　　现在国内药店服务普遍的难题是很难跟进后续服务，即对用药服务缺乏延续性，基本都是一锤子买卖，销售人员卖出产品收完钱就完事。近年来，客户越来越需要专业化的用药指导和延续服务，要让家庭其他成员到店里来消费，就要及时关怀他们的健康问题和用药功效。通过及时沟通和调整，来增加家庭成员对该店的信赖度和忠诚度。

　　六、强化门店内功，吸引家庭成员过来消费

　　客户到店消费只有一个目的，就是门店上有他想要的产品和服务，这一点是最重要的。强化门店内功就是强化产品和服务，通过数据分析来进行有效商品管理，按客户需求规划商品结构，补充商品SKU（库存量单位），让客户不用为买不到所需商品发愁，同时提升门店形象和专业药学服务，让客户高兴而来，满意而归。

　　七、建立良好客群关系，打好顾客亲情关系牌

　　药店和客户的关系亦是鱼水关系，药店是水，客户是鱼，鱼可以选择水，但水不一定能选择鱼。客户可选择购买的方式和地方很多，为什么会愿意来你的药店购买？为什么会忠诚于你的药店？其前提都是药店有他想要的东西，其中包括良好的客群关系。老练的销售人员懂得这个规则，所以他们擅长和客户建立鱼水关系，把客户当亲人一样来服务，打好亲情牌。

　　八、从一个家庭延伸到与之相关联的家庭，产生连锁反应

　　药店增量其实很简单，一旦一个家庭服务好了，与之相关的家庭都会受益，并会产生口碑影响，由口碑影响产生连锁反应。口碑一旦形成，市场就会带动起来，销量也就会上去。这样的倍增需要销售人员深层次地挖掘，定期搞一些有针对性的营销活动，培养他们消费习惯，建立家庭健康管理数据库，树立典型案例，增强他们的参与感。

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