抓“顾客心思” 药店该换种思维了！

　　现在，药店经营者挂在嘴上的一句话就是：生意真是越来越难做了。尤其在销售淡季，感受会更深。怎么办？问题恐怕还是要回到顾客满意度上来。顾客满意度对提升店铺盈利水平、保持店铺健康发展的意义重大。

　　捕捉“顾客的心思”

　　有些数据，你必须知道：

　　任何一家零售企业只要降低5%的顾客流失率，就能增加75%~85%的利润；

　　一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；

　　一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

　　大部分产品不是没有市场，而是我们没有去挖掘市场的销售潜力。站在销售的角度看，没有打不开的市场，也没有销售不出去的产品。那么，为什么有的产品别人销售得红红火火，而到你这儿就无人问津了？在很多时候，是我们没有用顾客思维另辟蹊径所造成的，从而使商机流走，经营处于被动的重要原因。

　　因此，换种思维赢得顾客，也就等于为自身迎来商机。有顾客有人流就有商机，就会有买卖可做，这需要药店经营者用一双“商眼”去看，只要多动脑筋，细心观察，定能捕捉到“顾客的心思”。

　　所以，同样的市场，同样的顾客群，换一种思维，就赢得皆大欢喜的结局。这对于零售药店，同样有着借鉴的价值。

　　平等待客才是“真的好”

　　“顾客永远是对的”在很大程度上体现在人文的关怀和人性的尊重上比如宽松的购物环境、齐全的药品品种等。要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是“顾客就应该高高在上”。

　　具体而言，可以这样理解“顾客就是上帝”这句话：

　　1、在市场环境下，顾客具有选择的权利和自由，因此顾客被贵尊为“上帝”。要以对待上帝的态度服务顾客，以宽容的心理解顾客。

　　2、然而，某些真实需求，顾客往往自己也不知道。因此，如果只是听顾客说需要什么产品就去做什么产品，往往会陷入困境或者并不是顾客真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发，挖掘产品的核心价值所在。

　　3、从短期战术来看，面对面、一对一地服务顾客时，药店店面服务还是至关重要的。从中期策略来看，重点考虑产品、服务的竞争策略。从长远来看，要考虑或者规划企业整体产品战略、服务战略和品牌战略。

　　从战略、策略、战术上达到统一和可操作性，这远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。

　　顾客的眼球要“被吸引”

　　作为药店，要想获取较高的盈利水平，就要获得源源不断的顾客。因此，吸引顾客的眼球对药店来说一刻也不能放松。这可以通过以下方面来吸引：

　　1、独特的产品陈列。

　　药店所销售的药品一般都品种全，种类多。这就要求陈列首先满足顾客“第一时间找到想要的产品”的需要。除此之外，利用药品的不同陈列形状，并根据季节变化适时调整，让顾客一进去之后，就能被独特的产品陈列所吸引，从而增加了购买的欲望。同时，药品应陈列于便于顾客取货的位置，并保证货架上有充足货源，以方便顾客选购。

　　2、优质产品来打动。

　　事实表明，有些药店之所以会聚拢人脉，吸引人气，就是因为他们有着区别于其他药店的主打产品。为此，要想吸引更多的顾客，就必须想方设法经营一些主打当家产品。品牌、特色或者独家，都可能得到顾客的认可。

　　细分顾客消费结构

　　对待顾客不能仅凭“一腔热情”，量体裁衣最重要。在实际工作中，要根据不同年龄层次结构来细分顾客群体，满足不同顾客需求以迎商机。

　　年轻顾客--这部分消费群体思维活跃，属于犹豫不决型，但逆反心理较重。对待这部分顾客，在购物时应给其一定的空间，同时察言观色，在他们最需要的时候出现，引导消费。

　　中年顾客--这部分顾客的经济能力比较强，在长期的消费过程中不仅积累了丰富的经验，也形成了自己的消费习惯和购买习惯，不易被外人改变。对于中年顾客，可以少说多听，待到他们对某样产品犹豫不决时，再及时提出自己的建议。

　　老年顾客--这部分顾客都经历过计划经济时代，对店员的“服务态度”和“热情度”特别在意。所以，在接待老年顾客时，“热情度”就要特别高。在购物的时候，可以和他们聊一些社会热点事件、家长里短等。同时，对待老人的态度要柔和尊重。

　　在常态下，顾客在某些时候较喜欢到便利、不需花很多时间的地方买药。但是，有些时候顾客为凑热闹，喜欢到一些大型药店或商业街或商圈中的药店或药品超市去买药。

　　根据不同顾客群调整产品，满足需求则成为当下药店重要的利润增长点之一。

　　营造“宾至如归”的氛围

　　优秀的药店具有人情味，让顾客有温馨和宾至如归的感觉。除了要为顾客提供微笑服务、便利服务，更重要的是让顾客在购买时能体验到在家一般的自在感。不管具体的做法是什么，但终归是考验药店的服务水平。

　　在服务时需要把握：

　　1、注重细节，时常站在顾客的角度考虑问题，把顾客想到的或者没有想到的都考虑好，使顾客充分感受到尊重。

　　2、结合自身特点，积极为顾客提供差异化和个性化的服务措施，尽力满足各类顾客的需求。

　　3、做好售后服务，建立详细的顾客档案，采用必要的跟踪回访机制，解决顾客的后顾之忧，增强顾客的忠诚度。

　　4、认真倾听顾客的抱怨、意见和建议，并不断改正不足，改进方法，从根本上更大程度地提高顾客的满意度，为药店的长远发展奠定基础。

　　全心服务，感动顾客，会让药店无论从产品、环境还是配套服务上，永远超越顾客的期望值，而这些也终会使得零售药店在赢得顾客同时迎来“新商机”。

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