四招逆袭 让顾客投诉变成销售机会

　　维林是S药店的店员，那天一个顾客来店里大骂，说卖的瘦身产品有问题，吃了之后出了一身的疹子，还将门店的门拉下来，不让做生意，虽然这件事后来解决了，也不是针对维林的，但是维林还是感到很可怕，过了很久想起来仍然心有余悸。

　　顾客投诉的种类有很多，许多企业在内部培训时都会说，在处理投诉时，我们都知道缓冲来安抚顾客情绪，聆听与询问分析顾客抱怨真实原因，及时回复顾客异议，并做相应处理，帮顾客解决问题，然而，却少有人去探查在投诉中的销售机会，其实，处理异议最后一个环节即重新销售，但多为人所忽视，因为大多数沉浸在解决顾客异议的心理状态跳不出来。

　　怎样才能把投诉转为销售机会呢？

　　一、理直气“和”

　　多数顾客异议是顾客本身对产品不了解，或使用不当等导致，当我们说清楚原委后，顾客多能接受，但是，在说的时候需要注意我们虽理直但不能气“盛”。

　　一位中年妇女购买复方氨基酸软胶囊，因夏日气温高保存不当导致液化来店里闹，笔者在了解了这位顾客的情况一直保持着良好的态度，委婉地向其说明道理，以免伤害到顾客自尊心，经解释后顾客明白了，此时再引导到产品本身的作用上来，并成功销售了另一个品牌的复方氨基酸软胶囊，同时告知其务必注意保管，这里是气“和”转变了顾客的态度。

　　试想一下，如果因为理直而气“盛”，虽然说服了顾客，但是顾客一走了之后，也许再也不会回来。

　　二、回归顾客的本原问题

　　虽然处理了异议，但是顾客本身的问题仍然存在，也就是说，可能是产品不适合顾客或者是顾客特殊体质不适应某个产品，但是顾客原先来购买产品的需求仍然存在，我们需要帮助顾客找到更适合他的产品。

　　三、帮顾客申诉，维护正当权益

　　许多的药店同事可能特别怕投诉的麻烦，因为的确非常让人辛酸与牵挂，笔者曾为一名顾客找厂家退药，通过400免费电话沟通几十次，持续一个多星期，早上打，晚上打，回到家里还打，最后终于帮顾客赢得了退回所剩产品，同时报销医药费用的补偿，但是当把这个结果告知顾客时，顾客却感动得说：“不用了，看在你如此用心的份上，算了吧。”

　　人心都是肉长的，可以想见，如果日后顾客要买东西，自然还会愿意到店里面来，这是为做以后的生意赢取了机会。

　　四、合理退药莫为难

　　卖出去的产品被退回，很多同事都不乐意，所以往往第一步会先问原因，合理的话先换，如果顾客坚持退，其实完全不必为难顾客，只要注意检查药品是否本店批号，是否有本店小票，询问购买时间和当时情况，确定是我们卖出去的产品，不影响第二次销售，完全可以退款。

　　如果影响第二次销售，可以酌情处理，但原则应以顾客为上，这样做虽一时少了营业额，但是还会有更多的生意在不久的将来。

　　开门迎客，心系百姓，顾客会有个体差异，出现一些特殊情况也是情理之中的事，身为药店人，不但不应害怕投诉，还应投身于积极预防投诉与将出现的投诉转化为销售机会上来。

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