一案例看懂药店业绩差距的根本原——导购

　　让我们先来看两个员工在导购同一病例时不同的表现：

　　案例一：A员工接待

　　顾客主诉：天凉了，关节就痛了。

　　店员（一边看自己的手机）：关节痛，哦，那你拿一个膏药贴一下吧。

　　顾客：哦！什么膏药？

　　店员（拿给顾客）：就这个膏药！

　　顾客：有没有用？

　　店员：你就拿这个好了，这个膏药管用。

　　顾客：多少钱？

　　店员：这药不贵，效果还好，就拿这个吧，到那边付钱！

　　案例二：B员工接待

　　顾客主诉：天凉了，关节就痛了。

　　店员（看顾客年龄约50岁）：阿姨，哪个部位？

　　顾客：这两个膝盖骨，经常痛，变天的时候更厉害！

　　店员：您以前服用过什么药？

　　顾客：痛得受不了就吃点止痛药，还好的话就贴点膏药。

　　店员：您这次痛得厉害吗？

　　顾客：痛得很厉害！

　　店员：嗯，那一定很难受，另外问一下，您有对什么药过敏吗？有没有高血压等？

　　顾客：那倒没有。

　　店员：根据您的情况，初步判断可能是骨性关节炎，这是上了年纪的人常有的毛病，建议您拿……

　　同样的病情，却有两种完全不同的导购场景，我们都能感受得到哪一种更好，但是不少顾客得到的接待却正如A员工引导的那样，在这里不讨论结果会有何差异，只分析这种实际导购中存在什么问题，该如何建立正确的导购思维。

　　在A员工接待中，存在这样三个误区：

　　一、一直在控制顾客

　　A员工没有帮助顾客分析一下病情，而只是不断地通过“你就拿这个吧”企图控制顾客早点买单。

　　二、漫不经心

　　A员工在导购中，一是没有认真询问与聆听，而且还干点“私活”——玩手机，这种状态，是很难明白顾客到底在想什么的。

　　三、不在乎顾客的疾病感受

　　顾客说了自己关节痛，身为店员，听到这句话“麻木”了，直接就拿药，把与顾客的交流当成了买卖交易。

　　当然，还有其他的问题，但是在笔者看来，这三个误区是很要命的，身为药店工作人员，应杜绝这种“没有人情味”的导购，那该如何引导呢？

　　一、帮助而非控制你的顾客

　　销售是一个互动，也是一个互信的过程，在这个过程中，尝试控制顾客只会“碰壁”，许多刚入行的同事特别容易走入这一误区，企图以自己的意愿加在顾客的想法上，但是顾客是不会“理”你的，因为，凭什么顾客要听你的呢？越是想控制顾客越容易引起顾客反感，而出发点是帮助顾客则能自然地获取顾客信任，也就是说，导购过程中，我们以顾问的角色给顾客建议，自己不累，顾客也轻松，导购的效果反倒好。

　　二、导购是一个非常投入的过

　　员工在卖场接待顾客时，只有非常投入，才能真正理解顾客真正的意思或者是话外音，导购的时候却在想或做其他的事，会漏掉重要的细节，也不会完全与顾客建立持续的信息传递过程，也就是说，对顾客影响力会下降，而当我们全神贯注投入到与顾客的交流中时，会发现有很多要弄清楚的问题，当我们把那些对顾客的具体情况有些模糊的地方弄明白了，也就化解了顾客的疑虑，推荐起来就较容易了。

　　正如B员工在导购中，“望”中“问”，“问”中“闻”，“闻”中“切”，反复递进，衔接自然，切中要害，顾客对话中自会觉得这个员工就是不一样。

　　三、一句同理心的话会瞬间赢得顾客认可

　　当顾客说痛得很厉害时，B员工说：“嗯，那一定很难受！”这一句话，顾客听了之后会想，这个店员真能理解自己，知道自己的感受，“她是一个好人”，说实话，顾客与我们一样，我们心脏的温度是一样的，话语怎样，冷暖自知。

　　在许多的药店营业提升措施中，包括一些规范中都标明要“切实提高服务水平”，在笔者看来，提升的方向就是员工发自内心的深度尊重顾客，落到实处，应抓细节，抓话术，只有这样，员工才会在导购时专注用心，体会顾客的病痛，并且站在帮助顾客角度提出建设性的意见来。

　　记得有一家连锁药店企业之歌的歌词中有“顾客就是我们的亲人！”，这一句真好！

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