先发却走弱的专业药店 如何重返舞台中央？

　　不过，药店行业要想真正复兴“专业流”，绝非一日之功。具体说来，可从以下七个方面着手：

　　树立“德善理念”

　　要做好药品零售专业化服务，企业领导者应该建立起“积善积德”的朴素起心动念，一切为顾客健康为根本出发点与最终依归点，绝对不可以把挣钱放在首要位置。话又说回来，只要能坚持做到为顾客专业化地带去健康，根本就不用愁挣不到钱。“宁愿架上药生尘，不愿天下人得病”，与其说是一种道德追求，不如说是一种更高的满足顾客心灵需求营销境界，不是“欲擒故纵”，是“必擒故纵”。

　　建立“敬畏态度”

　　要做好药店专业服务，必须让员工发自内心培养起对顾客生命健康的敬畏感，对医药、健康专业的敬畏感。而且这种敬畏感，无法简单依靠自觉，而要靠严厉的制度来管控人性的劣性与惰性，震慑员工对顾客不敢不敬，态度上绝对不能得罪顾客，否则就一定严加处罚；其次要建立服务底线原则，管理者尤其是营运管理者，在底线原则上必须不厌其烦地用严格手法管控与纠错，让员工养成良好的习惯。

　　做好“人才保障”

　　药店未来一定要形成系列化专业人才队伍，需要一系列的“师”级人才作保障——店长应该成为“卖场管理师”，再配以药师、营养师、育婴师、护理师、食疗师等专业人才，为顾客做好健康相关的各项专业服务。一方面借助国家的各类考试与评审，鼓励员工获得相关技术资格；同时在企业内部建立“师”级队伍的培训、竞赛、评审、晋升晋级体系，搭建好各项“师”级人才的持续提升通道，引导他们坚守“专业线”的职业发展方向。

　　优化内部机制

　　对员工而言，机制就是导航器，就是指挥棒，就是员工动力提升的源动力。纵观目前的门店员工激励机制，归结起来看几乎是清一色的销售导向（中间很大比例是商品提成导向）。行业要想做到持续健康的良性发展，机制设计上或许真的到了“固本清源”之拐点，向“海底捞”这类企业学习，尝试用“顾客满意度”、“客流量提升”、“专业评价度”等软性指标为主激励员工，让员工聚精会神接待好顾客，聚精会神提升专业服务技能。

　　做好技能培训

　　企业应该搭建好培训与训练体系，在坚持做好服务态度、服务礼仪、服务规范等基础服务技能的前提下，多多聚焦在医学知识、临床诊断、用药咨询、营养保健、中药养生等使用专业技能的培训，不求速成，而重沉淀。努力学习医药、健康相关专业知识，积极参加各类专业培训，持续提升医药、健康专业知识，尤其是疾病诊断、药学服务、疾病预防、慢性病管理、营养保健、中药养生、健康饮食等专业知识。努力提升专业技能与积累经验：医药、健康服务是实用性要求非常高的学科，作为药店人，要不断地走出去或请进来，向专业人士学习相关专业经验。

　　着力合作升级

　　本人曾在微博里憧憬过药品零售行业理想化的共好格局，期待药品零售全程的关键四方——厂家、商家、员工、顾客，各守其好，各各用心，各各获益，那就是：厂家——生产“好药”+“生产好”药；商家——销售“好药”+“销售好”药；员工——推荐“好药”+“推荐好”药；顾客——服用“好药”+“服用好”药。其中，最核心的“好”应该是顾客享受之好。药店行业在未来时间里能否持续提升迎来大的发展，根本上还得从顾客专业服务上寻求突破，真正打造顾客在药店内的全新体验。

　　保持恒久耐心

　　药店如何做好专业化服务，是一篇系统化的大文章，急不来也快不了。之前专业化打造为何难以奏效，某种程度还是快餐文化在药店行业的蔓延与发酵。要想打造好专业化能力，一定是“仁心仁术”的长期坚持，不但需要管理层的决心与信念支撑，还需要要从上到下的高度共识去贯通，更需要无数基层门店员工坚持不懈、实实在在地用专业精神对待顾客，摒弃快餐文化，不过多追求短平快，而追求锲而不舍，经久不息。

39健康网(www.39.net)专稿，未经书面授权请勿转载。